【論文ネタ】ITサービスマネージャ その他管理

システム運用マニュアル
システム全般の運用手順を定めたもの

業務運用マニュアル
システム運用マニュアルのうち、業務運用にかかわる部分を抜粋したもの

OJT
On the Job Trainingの略。目標復旧時間と訳され、災害発生時からシステムを再稼働するまでの時間を示す指標のこと

ジョブローテーション
人材の育成を目的として、社員を計画的にさまざまな職場で勤務させること

運用の夜間無人化
昼間はオペレータが運用し、夜間はシステムの自動運用に任せ無人化すること。トラブルが発生した場合、オペレータにシステムが通報する仕組みになっている

コンティンジェンシープラン
緊急時対応計画のこと

RTO
Recovery Time Objectiveの略。目標復旧時間と訳され、災害発生時からシステムを再稼働するまでの時間を示す指標のこと

RPO
Recovery Point Objectiveの略。目標復旧ポイントと訳され、システムが再稼働したときに災害発生前のどれだけ最新の状態に復旧できるかを示す指標のこと

KPI

Key Performance Indicatorの略。重要業績指標と訳され、業務の達成度を定量的に把握するための指標のこと

システム監査
システム監査人が、被監査対象である情報システムの信頼性・安全性・効率性についての意見を述べること

リスク分析
情報システムに潜在しているリスクの調査・分析をし、影響の大きさを測定すること

リスクコントロール
リスクが顕在化したときの損失を極小化するために、事前に実施する対策のこと

リスクファイナンス
リスクが顕在化したときに、復旧するための資金を準備すること

参考文献
金子則彦著『情報処理教科書 ITサービスマネージャ 2017~2018年版』翔泳社

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【論文ネタ】ITサービスマネージャ サービスデスク

ヘルプデスクもしくはサービスデスク
コンピュータ利用に関して、ユーザの支援を行う担当者のこと。ユーザは分からないことがあれば、ここに電話問い合わせする

バーチャルサービスデスク
サービスデスクが存在する拠点は、さまざまな場所に分散しているが、ユーザから見れば単一の窓口に見えるサービスデスクのこと

業務記述書
特定の担当者に要求される役割・責任・スキル・知識を定義した文書のこと

FAQ
Frequently Asked Questionsの略であり、よく聞かれる質問とその回答集のこと

問合わせ票
ヘルプデスクに問い合わせた内容と回答・対応などを記載した書類。問い合わせ1件に対し、1枚作成するのが原則である

操作マニュアル
ユーザがコンピュータを操作するための手順を記載したマニュアルのこと

ユーザサポート範囲
運用部門がユーザ部門を支援する範囲のこと。この範囲は、ユーザ部門と運用部門の役割分担を明確にする作業の結果、決定される

第一次対応
ユーザが問い合わせを発する最初の窓口になること。これが済んだら、通常、別の者が第二次、第三次対応をする

参考文献
金子則彦著『情報処理教科書 ITサービスマネージャ 2017~2018年版』翔泳社

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【論文ネタ】ITサービスマネージャ サービスレベル管理

サービスレベルアグリーメント(SLA)
サービス提供側とサービス利用者側が、そのサービスレベルの達成目標について合意すること

サービスレベル目標値
サービスレベルアグリーメントに文書化された義務のこと

サービスレベル管理
サービスレベルに合意し計画する(Plan)、その計画どおりに実行する(Do)、計画と実績の差を評価する(Check)、実績を計画に近づける措置をとる(Act)こと

計画停止時間
合意済みのITサービスを使用できない期間のこと

ギャップ分析
現状とベストプラクティスを比較し、差(ギャップ)を見つけ、現状をベストプラクティスに一致させるための方策を検討すること

サービス時間帯
オンライン、リモートアクセス、掲示板などのサービス開始時刻から終了時刻までの時間

レスポンスタイム
画面入力や画面照会において、処理を依頼した時刻から結果をもらうまでの時間、応答時間ともいう

ターンアラウンドタイム
バッチ処理において、ジョブ投入から終了までの時間のこと

可用性
ユーザがシステムを使いたいときに使える比率を示す尺度のこと

定期保守
定期的に実施する保守のこと

予防保守
随時実施する障害発生を防止するための保守のこと

臨時保守
予防保守を実施したにもかかわらず、障害が発生した場合に行う保守のこと

オンサイト保守
業者が故障した機器が設置されている場所に行って作業をする保守のこと

センドバック保守
故障した機器を業者に送り、業者が修理完了後に送り返す保守のこと

参考文献
金子則彦著『情報処理教科書 ITサービスマネージャ 2017~2018年版』翔泳社

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【論文ネタ】ITサービスマネージャ リリース管理

一斉移行方式
全システムを一度に移行する方式のこと

サブシステム順次移行方式
全システムを幾つかのサブシステムに分割し、サブシステムごとに移行する方式のこと

パイロット移行方式
移行を行う限定された部門・店舗・支店を選定し、実験的に新システムを導入・観察した後で全体を移行する方式のこと

支店別順次移行方式
全システムを支店もしくは支店群ごとに順次移行する方式のこと

受け入れテスト
システム運用部門が、移行するシステムが実運用に堪えられるかを判定するテスト

移行計画書
新システムへの移行を円滑に行うために、体制・要員・スケジュール・実施方法・準備事項などを記載した計画書

移行リハーサル
移行本番前に、移行が予定どおりに完了することを確認するために、移行本番と同じことを実施すること

本番稼働判断基準
新システムを本番稼働してよいか否かの判断基準

移行ツール
データの変換、フォーマットの変換など、移行作業を正確かつ短時間で行うためのツール

切り戻し
移行作業の途中で、なんらかの原因によって移行を続けられなくなったときに、移行作業開始前の状態に戻すこと

参考文献
金子則彦著『情報処理教科書 ITサービスマネージャ 2017~2018年版』翔泳社

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【論文ネタ】ITサービスマネージャ パフォーマンス管理

CPU使用率
CPUの使用負荷を示す比率のこと

磁気ディスク使用率
磁気ディスクの使用負荷を示す比率のこと

スラッシング
アプリケーションソフトが過大なメモリを要求したため、OSが仮想記憶への入出力に、CPUの処理能力のほとんどを割いてしまい、システム全体が停止状態に陥ること

モニタリング
各プログラムの実行状態や資源の利用状況を測定し、システムの構成や応答性能を改善するためのデータを得ること

スループット
コンピュータが単位時間内に処理できる量のこと。この量には、さまざまなものがあり、通信する件数であったり、ジョブ処理件数であったりする

課金制度
提供するサービスに対して利用料金を課す制度のこと

TCO
Total Cost of Ownershipの略であり、情報システムを保有することによって発生する総コストのこと

イニシャルコスト
機器やサービスを導入した初回にだけ発生するコストのこと。初期導入コストともいう

ランニングコスト
毎月発生するコストのこと。定常コストともいう。

レスポンスタイム
画面入力や画面照会において、処理を依頼した時刻から結果をもらうまでの時間。応答時間ともいう。

ターンアラウンドタイム
バッチ処理において、ジョブ投入から終了までの時間のこと

トラフィックの輻輳
大量のトラフィックがネットワーク上に発生し、混雑している状態のこと


参考文献
金子則彦著『情報処理教科書 ITサービスマネージャ 2017~2018年版』翔泳社

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「学ぶことは快楽だ」をキーワードに、通信制大学、資格取得、e-learningなどの情報を発信してきたいと考えています。

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